lunes, 8 de octubre de 2007

Pasando el marrón

Nos hemos metido con las cosas que nos dicen los clientes, con las burradas que decimos nosotros, y con los técnicos de informática, que resultan no querer escuchar. Pero apenas hemos hablado de otro maravilloso mundo que genera un sinfín de incidencias bastante cómicas en algunas ocasiones. Nos referimos, como no, al mundo del soporte de las lineas ADSL.

No se cuantos millones de veces he atendido incidencias de clientes a los que no les iba el ADSL, y desde la compañía aseguran que el problema es la tarjeta de red. Claro, claro, seguro que la tarjeta de red está fallando, pero el detalle está en que el cliente está usando un modem USB. ¿Que tiene que ver la tarjeta de red en todo esto? La respuesta es fácil, NADA. El problema que nos encontramos es que en estos servicios (ni siquiera me atrevo a poner técnicos acompañando a la palabra servicios), los ISP dan unas pautas a seguir a unas personas que no tienen la obligación de tener conocimientos de informática. ¿Conclusión? Pasamos el marrón a un técnico de verdad (que se lo busque el cliente).

Resulta patético ver como ocurre esto una y otra vez. Pero el problema no es solo en el caso de fallos técnicos. ¿Quien no ha tenido alguna vez un problema administrativo con su ISP? Entonces si que nos podemos echar a temblar. Casualmente ningún departamento lleva nuestra incidencia. Nadie da de alta ese servicio que llevamos pagando meses, y, lo peor, nadie sabe que departamento da el alta. El comercial te pasa al técnico, el técnico a atención al cliente, atención al cliente al comercial, el comercial ahora te manda a atención al cliente, y así hasta que después de un mes, uno tiene dos opciones:
  1. Te cansas, y das de baja ese maravilloso servicio que llevas pagando 6 meses y que no has llegado a disfrutar.
  2. Pones una reclamación, y entras de nuevo en el maravilloso bucle hasta dar con quien te gestiona la reclamación.
Pondré un ejemplo que sufrí en mis propias carnes. Un día, sin comerlo ni beberlo, deje de poder acceder a mi dominio. La web no entraba, el FTP no encontraba el servidor, e incluso la web del proveedor estaba caida. En mi eterna paciencia pensé "Vaya, mi proveedor del dominio se ha pegado una leche impresionante. Espero que levanten pronto el servicio", y me fui al tajo. En un momento libre, trate de abrir la página, y !Sorpresa¡ Ya funciona.

La sorpresa de verdad llegó cuando desde casa otra vez fallaba. La única diferencia era el ISP, así que, comencé las pruebas. Primero, puse el router de mi ISP, con muchas menos prestaciones que el que utilizo normalmente, pero que me sirve para probar si es problema de configuración de mi router (algo poco probable, ya que el resto de páginas si que iban). Nada, el mismo resultado. Varios ping a distintas IPs de mi servidor, pero nada. Entro desde un proxy anónimo, y mi web tira sin problemas. Vale, llegó la hora de llamar al ISP. Esta fué la conversación:

Yo: Hola, mire, es que no puedo acceder a una página Web desde mi conexión, pero si desde mi trabajo, o desde otras conexiones con otros proveedores.

ISP: Eso es un fallo de la página Web.

Yo: Disculpe, pero le digo que la página funciona desde cualquier otro proveedor. Además, la página es mia, y tampoco puedo acceder por FTP al servidor.

ISP: Entonces es un fallo de las DNS. Ponga las siguientes direcciones...

Yo: (Anda, mira, si me ha dicho las DNS que ya tengo puestas) Me ocurre lo mismo.

ISP: En ese caso, mandamos a un técnico...

La solución del técnico fue entrar a través de un proxy anónimo. Obviamente hice mi reclamación, y otra conjunta con unos 500 webmaster más, ya que el problema resulto ser que mi ISP decidió banear a cierto proveedor de hosting, ya que tenia más mercado que ellos. Fantástico. ¿Que mejor forma de ganar mercado que eliminar a la competencia? Eso si, el ISP nunca reconoció su grave error. Tardaron dos días en solucionarlo. A mi, la verdad es que, salvo el mosqueo tan gordo que me pillé, no me afecto, ya que la web es algo como este blog, por pasar el rato, pero parte del resto de afectados tenían comercios electrónicos que estuvieron baneados de España durante dos días gracias al operador dominante. Imaginaos el precio de la broma.

6 comentarios:

Danielovich dijo...

Te comprendo perfectamente, hace unos días me dejaron, de repente, sin servicio. No sé qué había pasado, así que cuando llamaba decía, simplemente, que me había quedado sin ADSL. La cosa fue más o menos así:

Primero me encuentro con una chica que tenía la voz clavadita a la de Betty la Fea, a la cual se le metió entre ceja y ceja que mi router estaba cascado. Cuando intenté explicarle que lo tenía configurado con IP's de LAN estáticas (por tema de puertos y tal), me salió con que yo tenía contratada IP dinámica. Dios, eso es un técnico...

La segunda fue más borde. Uso Mac, y en un principio se negó a tratar conmigo si no usaba, ¡ojo!, mínimo Windows Millenium y, recomendable, Windows Vista (sigh...) Termina pidiéndome que resetee el router. Le digo que no, porque el router funciona estupendamente, es más, había probado con dos iguales que tengo con configuraciones diferentes, que lo tenía todo por IP's fijas, que tendría que cambiar la configuración del PC y reiniciar, y que aquí el problema era que el router no recibía respuesta de conexión por parte de la central, sincronizaba a una velocidad que no tenía contratada y que, básicamente, la culpa era de ellos y no mía, a lo que me responde: Bien, vamos a reiniciar el router. Colgué.

La tercera ya fue la solución. Simplemente le dije que me había quedado sin servicio, me dijo que esperara, que iba a hacer unas comprobaciones y, a los dos minutos, me dice: Aquí consta que ha pedido usted la baja, y yo: ¡¿Comorl?! Aclarado el problema, me dice: Perdone por las molestias, no se preocupe que doy marcha atrás y, tras eso, escucho como le da al teclado. El router pierde al instante la sincronía, la recupera (la correcta), abro Safari y... ¡pum! Google volvía a estar ahí.

En fin, que no me entra a mí como, las dos primeras, no vieron el problema cuando la tercera sí pudo... Mucho procedimiento tienen estos, muy pocas ganas de currar y nada nada de escuchar.

PD: Cuando pides la baja nunca te la dan y, cuando no la pides, es cuando realmente te quedas sin servicio.

Kukoman dijo...

Tienes razón, pero yo me he enconrado muchos clientes con ese problema. Me refiero al tema de la tarjeta de red.
En algunos casos era que había cascao, pero en otros muchos simplemente eran los drivers de tarjeta de red o que con alguna "brutalidad" habían sacado parte de ella de la ranura PCI.
El tema está en que cuando miras las conexiones de red y ahí no aparece nada, lógicamente este "servicio técnico" no da soporte informático.
Lo que sí que cambia es que si es un router USB, pues la verdad, la tarjeta de red no tiene nada que ver.
Te puedo decir que conozco a mucha gente que trabaja en estos servicios técnicos (ISP) y son verdaderos informáticos, pero también los hay que ni "PAPA".
Si tienes la suerte de pillar a uno de estos verdaderos informáticos, ahí no hay ni pautas ni hostias, ellos intentan dar con el problema, y como es normal, las comprobaciones que se realizan por teléfono, distan mucho de ser 100% efectivas.
En favor de los verdaderos informáticos de servicios técnicos de ISP, he de decir que tienen que fiarse de lo que le dice el cliente que está pasando (que muchas veces, MIENTEN) esperando que como por arte de magia le devuelvan el servicio adsl, aunque el problema provenga de un más que lamentable uso del PC.
Y repito, que no siempre es así, pero haber este tipo de cosas las hay y muchas más de las que creemos.
Con esto no defiendo a los ISP, que esos sí que tocan lo cojones cuando se les antojan, sino a los informáticos reales del ST que se comen el marrón por ellos.

Un saludo.

Soporte tonto dijo...

kukoman, precisamente ese es el tema. Tienes que llamar muchas veces, y tener la suerte de que te atienda alguien que si que sabe de que va el tema, y que le pagan como si no tuviese ni papa. Yo pago un servicio, con sus técnicos, no tengo por que encomendarme a Santa Rita para que me den el soporte que necesita el servicio. Nada que criticar a los técnicos que me han atendido sabiendo lo que decían.

En cuanto a lo que nos comenta danielovich, decir que no es el primer caso que veo de este tipo. No creo que fueran por ahí los tiros cuando se pidió que fuese igual de fácil darse de baja que de alta... Menos mal que conseguiste dar marcha atras.

Eso si, lo del soporte solo para Windows... Mejor no entro, que me cabreo.

ViZkA dijo...

Para mi web utilizo los servidores DNS de everydns.net, y la gente que tiene telefónica como ISP no puede (o al menos no pudo durante muuuuchos meses, no sé ahora) acceder a mi web.
Me parece increíble que pagues por un acceso a internet y tu ISP te impida entrar en ciertas páginas.

Scan dijo...

Yo he tenido varias con distintas ISP's, pero la que más me dolio fue la de la antigua y ya desaparecida (o no...) Wanadoo.

Un dia tenian problemas con sus servidores DNS, bueno no fue un dia fue una semana entera, al principio tiraba con otras dns's de otra compañia, pero una tarde me dio por llamar para ver si me daban unas propias de ellos.

Al principio parecia que hablaba con un técnico realmente, despues de responder al interrogatorio de siempre, que si identificador, que si email, que sistema operativo uso... que si el emule... llegamos a la pregunta de la discordia
Tecnico:"Ud usa router o modem usb?"
Yo:"Router"
T:"me puede indicar el modelo?"
Yo:"SpeedStream 5600"
T:"Eso es imposible"
Yo encogiendo las cejas:"Perdone?"
T:"Si, nosotros no damos servicio a ese tipo de router"
Yo:"bueno, este router me lo agencie yo... de todos modos no te estoy pidiendo asistencia para el router, solo quiero que me digas unos DNS vuestros que funcionen"
T:"Lo siento pero eso va a ser totalmente imposible"
Yo Alucinando:"¿Por que?"
T:"Por que ese router no es de nuestra compañia"
Yo:"A ver, ni te estoy pidiendo que me configures el router, ni el router es el causante del problema, si lo fuera yo lo se configurar, solo quiero las DNS para ponerlas en mi pc"
T:"Lo siento caballero, pero no se las puedo dar"
Yo ya un pelin cabreado:"^pq?"
T:"pues como bien sabra, si es ud entendido como dice, las DNS se crean ESPECIFICAMENTE PARA DETERMINADOS MODELOS DE ROUTERS, no tenemos DNS PARA ESE MODELO DE ROUTER"
Yo aguantandome la risa:"Me puedes pasar con tu coordinador?"
T:"Lo siento pero no es posible"
Yo riendome:"Vale fiera, descansa ya me busco yo las DNS's"

Totalmente veridico, asi nos van las lineas adsl...

Gunner dijo...

Para Danielovich, intenta hacer lo que yo, lo tengo un poco complicado para que me digan que no me dan servicio por sistemas operativos, cada vez que llamo, una vez cada 3 o 4 eclipses, me preguntan que sistema operativo uso les digo algo así, escoje entre Windows, Linux o Mac OS, con ninguno de ellos funciona la conexión, en ese momento se quedan callados y al rato dicen, de acuerdo, vamos a hacer unas cuantas verificaciones y no hacen más preguntas.