sábado, 30 de junio de 2007

Si, quiero

Ninguno de los que hacemos este blog se casa, ni nada parecido. Simplemente, hoy vamos a hablar de la aceptación de licencias, peticiones, etcétera. Es algo sencillo, pero que puede llegar a desesperar si el cliente está “distraído” con otras cosas.

Un ejemplo le ocurrió a un servidor, el pasado miércoles. Ahora mismo trabajo dando soporte por control remoto. A los clientes les aparece un botón de aceptar, y otro de cancelar, fácil, ¿verdad? Pues, como decía, para el cliente no lo fue tanto. La conversación, tras enviarle la petición de control remoto, y esperar un par de minutos fue algo parecido a esto:


Técnico: Por favor, acepte la petición de control remoto.

Cliente: (Muy obediente) Acepto.

Técnico: Debe pulsar el botón aceptar que hay sobre estás lineas.

Cliente: No lo veo, solo aparece uno que pone cancelar, y otro, más arriba que pone cerrar (efectivamente, nuestra aplicación tiene un botón sobre la zona de chat, para cerrar).

Técnico: Le aparecerá justo al lado del botón de cancelar.

Cliente: Ya no lo veo, ¿podría enviármelo otra vez?

Técnico: (Yo ya estaba pensando en como se moverá esta persona por cualquier documento. ¿No conocerá las barras de desplazamiento?) Si, le envío de nuevo la petición de control remoto.

Cliente: No veo nada (después de reenviarle la petición).

Al final, decidí explicarle como volver a un punto anterior, y solucionar así su problema, que era que no podía navegar por que tampoco debió ver cuando el firewall le preguntó si dejaba acceder a Internet Explorer a la red.

Pero en mi anterior trabajo, pasó otro tema muy parecido. Tuvimos que formatear un equipo por teléfono con el cliente. Yo inicie el formateo con el señor, algo mayor, sin ningún tipo de problema, por lo que le explique que ya no había nada más que hacer, y le di los pasos a seguir una vez terminase. Una hora y media más tarde, el compañero de al lado me pregunta sobre la incidencia de este señor. Le comenté que habíamos formateado el equipo, y el me dijo que parece ser que llevaba como una hora parado en una pantalla. La conversación fue parecida a esto:

Técnico: ¿Que pone en la pantalla?

Cliente: Lo mismo que hace una hora. (Tras quedarme callado esperando a que me dijera lo que había, el cliente reacciona y me lee lo que pone) Aquí dice que acepte las licencias de utilización.

Técnico: Lo que debe hacer es marcar las casillas que pone que acepta los términos de la licencia.

Cliente: Si, si, si ya le he dicho que yo acepto.

Técnico: (Iluso de mi, parece mentira, con el tiempo que llevo en esto, pienso que ya ha marcado las casillitas) En ese caso, pulse en siguiente.

Cliente: No me deja.

Técnico: Ha aceptado usted las licencias (de nuevo error mio por pensar que me estaba entendiendo).

Cliente: Que si, que ya le he dicho a usted que yo acepto.

Por increíble que parezca, me costo cinco minutos explicarle al cliente como aceptar las licencias, y digo las, por que al tratarse de un equipo de marca, había que aceptar dos, la de Microsoft, y la de la marca.

Y ahora yo me pregunto... ¿Tendrán las mismas dificultades para aceptar todo?

martes, 26 de junio de 2007

La impresora spiderman

Es comun en la jerga de los técnicos decir que cuando una impresora da error y empieza a imprimir símbolos raros continuadamente se diga que la impresora se le ha ido la olla o está que se sube por las paredes.

Lo que no iba a imaginar un compañero mio es que esa expresión iba a sufrirla en sus carnes literalmente.
Una mañana a primera le llamaron de una de las oficinas a las que daba soporte in situ, y el usuario, con voz asi apresurada (como acojonao) le empezo a decir que la impresora se estaba subiendo por las paredes cuando imprimian.
Mi compañero, como cualquier otro técnico habría hecho, les dijo que simplemente apagaran la impresora y cancelaran el trabajo de impresión para parar el error. El usuario, insistió que no era eso y que no se iba a acercar a la impresora.

Con esto, y un poco extrañado, fue a ver que pasaba con esa impresora.
Imaginaos la escena: mi compañero entra a la oficina y están todos los currelas en un lado de ella con cara de susto diciendo que esa impresora no es normal y que no se iban a acercar (como dijo el: estaban acojonados).
Con esto que pregunta cual es la impresora y manda imprimir un trabajo. Sorpresa!!!! La impresora, efectivamente se puso a trepar por la pared!!!!!!!
Los currelas diciendo - Ves!!! Sube sola!! Esta poseida o que!!! -
En cuanto se terminó el trabajo a imprimir, la impresora solita, volvió a bajar de la pared para posarse en la mesa. Con el consecuente mosqueo (y susto inicial) se acercó a la impresora y descubrió a que se debe el suceso.... La impresora tenía la carga de papel superior y la cortina de la ventana se había enganchado al rodillo. Así, al imprimir la impresora iba cogiendo cortina haciendo que ésta trepara por la pared. Luego cuando no imprimía por su propio peso se desenrollaba.

Lo mejor fué (aparte de la carcajada por esta impresora que trepaba) las excusas de los currelas: - Que quieres! Acabo de llegar, las 9am y cuando imprimo va y se sube sola...pues me he acojonao!!!

En fin... que como veis, hasta con poltergeist tenemos que tratar a veces ;)

lunes, 25 de junio de 2007

Lo tengo todo original

El Mundo de la informática es apasionante, y el de los usuarios, es más apasionante aún. Hace no mucho, mientras trabajaba tranquilamente, me entro una consulta de las que estamos tratando aquí que me dejo un tanto confundido.

Para poneros en situación, estaba relacionada con la maravillosa verificación de WGA (Windows Genuine Advantage). Esto me ocurrió cuando Microsoft acababa de crear este "infalible" programa, y, sinceramente, aún no había visto sus efectos.

Un cliente me llamó, y me comenzó a decir que no podía actualizar su Windows XP, que le aparecía un error. Comenzamos el proceso de actualización, y rápidamente nos aparece un mensaje diciendo que parece que ha sido victima de un fraude, y que su copia de Windows XP no es legal. Hasta ahí, toda la conversación había sido medianamente normal, la verdad. pero en ese momento todo comenzó a desvariar.

Técnico: Según el mensaje que le aparece, su copia de Windows no es original, por lo que no le deja hacer la actualización.

Cliente: (Con voz de ofendido) ¿Como que no es original? ¿Usted que me quiere decir?

Técnico: (Teniendo en cuenta que se trabaja para una marca de ordenadores que vienen con XP Home preinstalado) Eso significa que "alguien" ha quitado el Windows que usted tenía instalado cuando compró el equipo, y ha instalado uno que no es original.

Cliente: (Aún más ofendido) Si claro, fui yo, instale un XP Home Professional (lo dijo así, estoy buscándolo por la red, os lo aseguro) pero !oiga¡ !Yo tengo todo original, menos el e-mule, que me lo baje de Internet!

Después de esto, tuve que utilizar el socorrido mute que hay en los call center para que el cliente no escuchase la carcajada. Antes de remitirle a Microsoft para que reclamase su "Windows original del e-mule", hicimos una prueba más.

Técnico: Por favor, vamos a hacer una comprobación. Inserte el disco de Windows XP Professional que instaló usted, y dígame que le aparece.

Cliente: Si, espere que lo tengo por aquí. (Se empiezan a oír torres de CDs caer, y al cliente maldiciendo. Tras un par de minutos, vuelve el cliente). Ya lo tengo. Lo meto en el ordenador, y me sale... "Todo en uno".

Técnico: Lo lamento, pero ese no es un sistema original de Microsoft. Si usted ha comprado el programa en alguna tienda (seguro), diríjase a ellos para que le faciliten otro disco original.

Y con eso, terminamos la conversación. El cliente no rechisto demasiado, así que, creo que sabía por donde iban los tiros. Eso me recuerda a varios casos que me han dicho que tenían el teclado y el ratón conectados al puerto P2P del ordenador, y es que el e-mule, hace maravillas. Creo que eso lo dejaremos para otro día, y trataremos de hacer un diccionario bilingüe de lo que dice el cliente, y lo que se supone que tiene que entender el técnico, y lo que dice el técnico y entiende el cliente.

viernes, 22 de junio de 2007

Mi PC pita

Como muchos sabéis (y los que no ahora lo sabréis) cuando mantenemos pulsada una tecla al iniciar el pc, al cabo de un rato éste empieza a pitar hasta que soltamos la susodicha.

Con esta breve explicación os introduzco a una incidencia que tuve que comenzó con una llamada al soporte técnico de la empresa en la que estaba (hacíamos soporte por teléfono y si no podíamos arreglarlo entonces íbamos in situ a donde estaba el usuario):

Usuario: Hola buenos días, mire, esque el pc acabo de encenderlo y pita.... escuche escuche.
- El usuario me acerca el tfno al pc para que oiga el pitido y me lo mantiene asi unos 10 segundos (probar a hacerlo vosotros, vereis que gusto en la oreja... ).

Usuario: lo ha oido????

Técnico: Si, lo oigo (como para no...). Ese pitido se debe a que tiene una o varias teclas pulsadas en el teclado.

Usuario: No estoy apretando ninguna tecla ahora mismo.

Técnico: Puede que tenga un libro, algunos papeles o algo encima del mismo que estén pulsando alguna tecla, o alguna tecla que esté atascada...

Usuario: No no hay nada encima del teclao y no veo ninguna tecla que este pulsada

Técnico: Bien, déme 5 minutos y estoy allá para ver que le pasa al pc.

Me levanto de mi sitio, subo varias plantas y llego hasta la oficina del susodicho (todo esto a las 9am de un lunes, no veais que ganas de patearme el edificio...). Nada mas entro tuve un gran dilema, ¿le doy al usuario con el teclado en la cabeza o salgo corriendo?
Efectivamente no tenía una tecla presionada. No, las tenía todas... el teclado estaba boca abajo.



Añadiré una "aventura" contada por una amiga, no es de soporte técnico pero merece la pena leerla:

Por lo visto su madre no es la gran maravilla manejando pcs, es normal, la gente mayor de hoy en día se pierde un poquito con estas cosas, pero a veces nos sorprenden con su ingenuidad.
Parece ser que su madre se quejó un día porque el ratón se le calentaba demasiado.
Mi amiga, en un arrebato de maldad por su parte, decidió gastarle una pequeña broma y le comento que para solucionar el calentamiento del ratón sólo había que refrescarlo un poco.
Cual sorpresa fué cuando vió que su madre metía el ratón en el congelador...

Mañana mas! :D

jueves, 21 de junio de 2007

Bienvenidos, y primeras tontadas

Bienvenidos a todos a nuestro nuevo blog. Se trata de un espacio en el que os contaremos las aventuras y desventuras de unos técnicos de soporte informático que, como todos los que nos dedicamos a esto, tenemos que leer y oír autenticas burradas por parte de los usuarios. Personalmente, en todos los trabajos que he tenido de este estilo, siempre hemos terminado teniendo un archivo de frases celebres de los clientes, y, os puedo asegurar, que por regla general termina siendo gigante.

Pero, seamos realistas, no solo los clientes dicen burradas. El ritmo de trabajo que suelen pedir este tipo de centros suele ser bastante alto, y eso provoca que a los técnicos también se nos vaya la cabeza de cuando en cuando. Eso también tendrá cabida aquí, por que no hay mejor remedio para el estrés diario que reírse de uno mismo, y de sus propios errores.

Voy a romper el hielo con una pequeña anécdota que le ocurrió a un compañero que trabajaba en el servicio técnico de una marca de ordenadores. Un día de trabajo como otro cualquiera, se recibe una llamada de una señora relativamente mayor (unos 70 años), con un portátil. Hasta ahí todo bien, quizás no sea muy común que una señora de 70 años compre un portátil de última generación, pero, si se lo puede permitir... perfecto. En cualquier caso, pronto la consulta se volvió surrealista:

Técnico: ¿Buenos días en que puedo ayudarle?

Señora: Mire, llamaba para que vinieran a recoger mi ordenador, y se lo llevasen a reparar.

Técnico: (así, por preguntar) ¿Que es lo que le ocurre a su ordenador?

Señora: (Respuesta obvia) Pues mire, es que yo creo que está roto.

Técnico: Pero, ¿que fallo tiene?

Señora: (Por fin se decide a explayarse) Pues verá, es que yo suelo jugar con mis amigas a las cartas por Internet, por el messenger, y, bueno, pues que no me sale.

Técnico: (Pobrecito, que iluso, se le ocurrió preguntar) ¿No le funciona el messenger?

Señora: (Con la verdad en su mano, y con toda la autoridad del mundo) No, es que el ordenador está roto, por que siempre me salen peores cartas que a mis amigas, y, claro, no gano nunca. Quiero que vengan inmediatamente a recogérmelo.

Bueno, tras el ataque de risa del técnico, todo quedo en un formateo del equipo, después de las poco fructíferas negociaciones con la clienta para que entendiese que su ordenador no estaba roto por el hecho de que fuese peor jugando a las cartas con sus amigas.

En fin, prometemos muchas más anécdotas, y esperamos que os resulten divertidas. Esto es solo un pequeño aperitivo. Eso si, nos gustaría haceros una aclaración. Todo lo que leáis aquí, son consultas reales. No nos las inventamos, aunque para los que nos dedicamos a esto, a veces nos entre la duda.