martes, 3 de junio de 2008

Metiendo presión

Ya hemos hablado en alguna ocasión de lo complicado que es tratar con usuarios finales (vamos, gente que tiene un ordenador en su casa) cuando piensan por sistema que los técnicos les timamos. El problema viene cuando nos pasa algo parecido con un usuario de nuestra propia empresa. Deben pensar que los informáticos simplemente no hacemos nada, o algo similar. Bueno, que piensen lo que quieran. Ellos verán…

…Pues no. Al final nos afecta a nuestro trabajo. Sobretodo cuando el usuario tiene tan asumido que no hacemos nada que registra una incidencia en la aplicación que tiene para ello, y, por costumbre, para, como dice el titulo, meter algo de presión, directamente abre una reclamación por que estamos tardando mucho en resolver su caso.

Pongo un ejemplo. Un usuario no recuerda su contraseña para acceder a la aplicación de trabajo. Abre una incidencia, y le mandamos una contraseña nueva por e-mail. Durante ese tiempo, el usuario ha estado pensando si trabajamos o no, y como ha decidido que no, antes de comprobar su correo (donde ya estaba su contraseña), abre una reclamación. Acto seguido, mira su correo, y nos contesta agradeciéndonos que le hayamos enviado la contraseña. Todo esto ocurrió literalmente en 10 minutos. Pero claro, como todo nuestro servicio depende de los famosos acuerdos de nivel de servicio (ANS para los jefes), pues resulta que trabajamos muy mal por que nos abren reclamaciones… ¿Conclusión? Estoy empezando a pensar que va a ser más productivo no hacer nada realmente. Así al menos las reclamaciones vendrán con un motivo real, y si nos dicen que somos unos mantas, y que no trabajamos, será de verdad.

9 comentarios:

OsitO dijo...

A mi me pasa justamente lo contrario. Soy del departamento de calidad en una empresa de desarrollo de software y nos echan la bronca porque metemso demasiadas incidencias por fallos. Joder, es mi trabajo.

He estado varios años de servicio técnico y meha pasado parecido a tí, que los informáticos somos esos vagos que estamos todo el día jugando al solitario y navegando por internet. Y cuando me dijo eso una secretaria y yo le dije que ella estaba todo el día hablando por teléfono con la interina, pintándose las uñas y tomando cafés, se me mosqueó diciendo que era mentira.

Suerte y paciencia, que es casi tan importante como los conocimientos técnicos ;)

tyorl dijo...

Por que todos los usuarios se creen que los tecnicos nos rascamos las...?? es algo incomprensible, y si encima el "usuario" es un compañero de trabajo (un comercial mismamente) es mas absurdo aun.

Pero es el pan nuestro de cada dia, habra que aguantar con ello

BlogSTD dijo...

Se debería de poder abrir una incidencia al cliente, por no acordarse de su contraseña, ya verias tu como se movían el culo.

Una sugerencia (que igual lo hacéis ya..), podríais tener un email de respuesta automática que en cuanto recibáis un correo con alguna incidencia, le responda automáticamente, lo mas personalizado si es posible, que estais trabajando en su problema.
O también un email recordando que para poner incidencias deben de pasar por lo menos media hora (o lo que sea) desde la notificación y no 2 min, que sois buenos.. pero no dioses....que seguro que ellos no corren tanto...

Gonzalo Valenzuela dijo...

a mi me despidieron por imbéciles como esos, porque según ellos "yo no los iba a ver nunca" y para que? si tienen el teléfono de mesa de ayuda!! y encima se quejaban si jamas llamaban! al final mande todo a la mierda... una total idiotez y finalmente, no va a cambiar...

Privateer dijo...

Es que ralmente los informáticos lo único que hacemos es tocarnos "las pelotas". Yo doy soporte a una empresa con 180 ordenadores, pero... el día que no hay niguna incidencia es que no hago nada y el día en que realmente hay alguna incedencia es que no llevo bien mi trabajo.
Si es que nunca están contentos...

Un saludo :-)

Privateer

El Operador dijo...

Has probado a hacer un BOFH MODE ENABLE?

Putéale hasta lo indecible!!!!!

Anónimo dijo...

Es el problema que tenemos los encargados de sistemas... cuando todo va bien ( porque hemos hecho bien nuestro trabajo...) creen que nos estamos tocando los... y cuando hay algun problema, somos los culpables y cada minuto que pasa sin solucionarlo nos creen un poco mas ineptos...

Gabolonte Blasfemus dijo...

Creo que a todos los que estamos de una u otra forma en IT nos toca sufrir esa parte de algún pelotudo de turno. Desde ya mi consejo es que no cedas a la presión de volverte como ellos te quieren imaginar en beneficio de su inutilidad, porque ahí no vas a tener posibilidad alguna de rebatir ninguna acusación. En ese caso por ejemplo, si no crea aún mayores problemas, ubiese sido ideal enviar un reporte por mail a algún superior pertinente con una cronología de los eventos, para que se vea que el usuario este en cuestión es el enfermo mental.

No siempre es posible, pero yo por lo general trato de no dejarle pasar una a ningún usuario, así como muchos de ellos hacen con nosotros. Cualquier violación a las normas o políticas la reporto al encargad/gerente/quien corresponda, así el día que el inútil en cuestión tenga algo que decir de mi ya hay armado un buen perfil (por lo menos mental) de sus andanzas, lo que le resta bastante seriedad a sus argumentos. Y si directamente todos piensan igual de vos, incluída la directiva, mejor irse y que les toque alguien a la altura de sus expectativas (o sea un inútil como ellos). Un saludo.

El Operador dijo...

Psst, pásate un segundo por mi blog, te he dejado un regalo ;)

Solo es un premio bobochorra, pero luce bonito :D