martes, 22 de enero de 2008

¿Qué ocurre cuando se cae el servicio de Messenger?

Esta claro que todos los que damos soporte a usuarios finales, hemos tenido días mejores, y días peores. Hoy voy a contaros uno de los peores días que ahora mismo recuerdo.

Hace unos meses, estábamos Gunner y yo trabajando tranquilamente, cuando nos dio por comentar las incidencias que teníamos. Vaya, que casualidad, los dos con incidencias del Messenger, que no conecta. Vamos a probar… oh, oh, el Messenger está caído.

Fue como si al descubrirlo nosotros, hubiésemos abierto la caja de Pandora. Montones de usuarios conectándose a nuestro maravilloso chat, alegando todo tipo de problemas para que les revisásemos el Messenger. Las ocurrencias eran de lo más variopintas. Desde que no le funciona Internet (volvemos a lo de siempre, entonces, ¿Cómo demonios te has conectado a nuestro chat?), hasta que no le dejaba abrir el correo (hotmail si que funcionaba de maravilla). Esto me ha venido a la cabeza por que es algo que volvió a pasar el otro día, mientras estaba echando una partidita en red, y volví a oir cosas parecidas.

Pero, por si esto fuera poco, la conversación que os voy a poner ahora mismo era un estándar. Se repetía prácticamente con todos los usuarios.

Usuario: No me funciona Messenger (o cualquier variante de las comentadas anteriormente)

Técnico: (ya sin comprobar nada, por que sabíamos que el fallo era de Microsoft) No se preocupe, se trata de un fallo temporal en el servicio de Microsoft, y están tratando de solucionarlo.

Usuario: ¿Está usted seguro que no es un problema de mi línea?

Técnico: Si, no se preocupe, como podrá comprobar, usted puede usar cualquier servicio, excepto el Messenger.

Usuario: Bueno, y… ¿Cuándo lo van a arreglar ustedes?

Técnico: Disculpe, pero como le decía es un fallo en los servidores de Microsoft, nosotros no podemos hacer nada.

Usuario: De acuerdo, pero… ¿Cuándo podré conectarme?

Técnico: (mira que tengo paciencia, pero por más que me preguntes, no lo voy a adivinar. ¿Solución?) No le puedo decir, si lo desea, contacte con Microsoft, y ellos tal vez puedan indicarle algo.

Usuario: Entonces… ¿mi ordenador y mi línea están bien?

Técnico: Si, no se preocupe.

Usuario: de acuerdo. Ya que estamos, podría mirarme también…

Tras esto, normalmente te decían que tenían un virus, o que el ordenador iba muy lento, lo que fuera con tal de que mirásemos el equipo, que normalmente, salvo algún pequeño virus, no tenía nada. Una vez hecho esto, volvían a preguntar cuando íbamos a arreglar nosotros el Messenger.

Tras esto, como siempre, me planteo mis preguntas existenciales. ¿Para que pides soporte a alguien en quien no confías? ¿Realmente piensan que si fuese yo quien va a levantar un servidor de Messenger que está caído estaría hablando con ellos? Creo que tendría cosas más urgentes que hacer en ese momento. Por último, ¿Tan vital es conectarse al Messenger?

La verdad es que parece que a la gente le cuesta asumir que todo lo que hacen en Internet está en otros ordenadores, y que esos ordenadores, aunque tienen un buen mantenimiento (en la mayoría de los casos), también pueden fallar, y no ser culpa ni de su ISP, ni de su ordenador.

P.D.- El día del que hablo el servicio estuvo caído durante unas 5 horas. En esas 5 horas Gunner y yo atendimos el mismo número de incidencias que en el resto de la semana. Fue un autentico infierno, de verdad.

5 comentarios:

filex dijo...

Pues cuando esta en mantención fotolog o han "cerrado sin querer" la cuenta y que no es su culpa, eso también es traumatizante.

Elrandu dijo...

Otro de los casos que he compartido con Soporte Tonto, Gunner y Anthare y que tambien ha ocurrido en relación con el Messenger es cuando se conectan para indicar, por algo parecido, diciendo que el Messenger no le funciona, tras lo cual y tomar el control del equipo se ve que el error que le da es que la contraseña es inválida.

técnico: el error que le da es que la contraseña no es la correcta, por favor, vuelva a ponerla de nuevo y de a aceptar.

usuario: ya lo he hecho en varias ocasiones pero no me funciona, he probado con 5 diferentes.

técnico:¿No la recuerda?

Usuario: No, no he usado esta cuenta en 2 semanas, pero he tenido que mirarla ya que tengo información importante.

Técnico: Si no se acuerda, entonces tiene que entrar en la parte de recordar contraseña y responder a la pregunta....

Despues de guiarle y de varios intentos de responder a la pregunta .....

Usuario: no se que responder a esta pregunta.

Tecnico: Esa pregunta se configuró cuando se dio de alta el usuario para el caso que no recordase la contraseña y asi recuperarla.

Usuario: eso fue hace vaios años y ya no me acuerdo.

Tecnico: Entonces no podrá acceder a la cuenta sin esos datos.

Tras esa respuesta vino lo típico, que si no podia hackearla, que vaya mierda de servicio, que no servimos para nada, etc.

Lo más fuerte es que era un usuario de una empresa y en esa cuenta tenia los datos de sus clientes, proveedores, información crítica de la empresa, y en vez de tenerla a salvo, la tenia en un servicio gratuito de internet sin ninguna garantia.

Gunner dijo...

Vaya recuerdos traumáticos, si mal no recuerdo casi me da un ataque ese día, pero bueno, las cosas cambian, uno se recupera pero Microsoft siempre se las arregla para fastidiarla de alguna forma. Eso me recuerda la que ese día Soporte tonto y yo casi nos cargamos las mesas de trabajo de los golpes que aguantaron ese negro día, por lo menos servía para relajarse un poco.

Alahad! dijo...

yo trabajo para soporte tecnico de microsoft money de email North America y es masomenos lo mismo... tengo dos años trabajando en soporte al cliente. primero con una compañia celular y ahora con Money, siempre ha sido lo mismo, kreen k tenemos el boton de arreglar en la mano derecha... saludos

Alahad! dijo...

mi email es silent_inflames@hotmail.com y en este momento no sirve mi messenger... por eso llegue aki... no saben cuando lo van a arreglar?? HAHAHAHAHAAH estaba bromeando...